Preditivo, progressivo, power ou preview: qual discador usar em cada operação

Antes de decidir qual modo usar, aceite uma coisa desconfortável: o nome do modo não descreve o comportamento dele. Na documentação da Genesys Cloud, “progressivo” é uma chamada por agente livre e “power” é uma ou mais. Na documentação da Cisco (Outbound Option Guide para UCCE), “progressivo” é justamente a razão fixa de várias linhas por agente — o que a primeira chama de power. A Avaya nem usa esses nomes: os modos de pacing dela se chamam Cruise Control, Expert Call Ratio, Skill Based e Time Based. Quem aprende pelo nome aprende um rótulo que não viaja entre ferramentas.

A mesma palavra descreve comportamentos diferentes em duas documentações de fornecedor — e a terceira nem usa a palavra.

Então este texto ensina pelo comportamento. São duas perguntas, e elas descrevem qualquer modo de qualquer plataforma:

1. Quantas chamadas o sistema dispara por agente? Uma, ou mais de uma?
2. Quando ele dispara? Depois que o agente ficou livre, ou antes?

O resto é nomenclatura. Os quatro modos, pela resposta a essas duas perguntas:

Uma nota de escopo: as citações aqui são de documentação de plataforma, de patente e de código aberto — fonte de definição, não recomendação de compra. Comparação de fornecedores está no guia de discadores do mercado, e este texto não entra nisso.

A tabela que resolve a confusão

As definições abaixo são as da documentação da Genesys Cloud. Adoto essa régua aqui por um motivo só: é a que separa power de preditivo pelo momento do disparo, e não pela quantidade de linhas — que é a fronteira que muda o comportamento. Não é a nomenclatura “certa”; é a que deixa as duas perguntas acima visíveis. Em outra plataforma os mesmos comportamentos aparecem com outros nomes.

Modo	Chamadas por agente	Dispara quando	Quem decide ligar
Preview	1	Depois de o agente ver o cadastro	O agente (pode pular)
Progressivo	1	Depois de o agente ficar livre	O sistema
Power	1 ou mais	Depois de o agente ficar livre	O sistema
Preditivo	1 ou mais	Antes de o agente ficar livre	O sistema
Sem agente	—	Continuamente	O sistema (não há agente)
Externo	1	O agente disca num discador de terceiro	O agente (existe para conformidade)

Progressivo, na definição da Genesys, “nunca disca mais contatos do que agentes disponíveis: espera o agente ficar livre e então dispara uma chamada para cada um”. Power dispara “uma ou mais chamadas para cada agente assim que ele fica disponível”. Preditivo dispara “uma ou mais chamadas para cada agente antes de ele ficar disponível”.

O “antes” do preditivo é a única diferença que importa. Discar antes de o agente ficar livre é apostar que ele vai estar livre quando alguém atender. Quando a aposta acerta, o agente já entra falando; quando erra, a chamada é atendida e não há ninguém do outro lado. É o mesmo mecanismo produzindo os dois resultados.

Os quatro modos cabem numa linha do tempo só — a do agente — e a única coisa que muda entre eles é onde o disparo cai nela:

Os nomes não viajam entre plataformas, mas a posição do ponto viaja: é por ela que se reconhece, na ferramenta que você usa, qual modo está de fato configurado.

O que é pacing, e por que o problema é simétrico

O termo tem origem documentada. A patente US4881261A (“Method for predictive pacing of calls in a calling system”, Rockwell International, depositada em 29/06/1988 e concedida em 14/11/1989) define pacing como determinar “a taxa em que novas chamadas devem ser discadas de forma que os atendentes disponíveis sejam utilizados com eficiência, enquanto as pessoas chamadas não sejam submetidas a atrasos inaceitáveis”.

Repare no “enquanto”. O problema é declaradamente de dois lados, e a própria patente escreve os dois: as chamadas atendidas não devem esperar porque o pacing está alto demais, nem os agentes devem ficar parados porque o pacing está baixo demais.

Uma segunda patente, a US5327491A (International Telesystems, prioridade de 27/11/1991), nomeia o outro lado: nuisance call é a “chamada atendida pelo cliente para a qual não há operador disponível”. O objetivo declarado do pacing é “o máximo de tempo de conversa por operador com o mínimo de nuisance calls”. No Brasil, o mercado batizou o excedente de overdialing.

Ou seja: o agente parado e a pessoa atendendo no vazio são o mesmo botão, girado para lados opostos. Não existe configuração que elimine os dois.

O agente parado e a pessoa atendendo no vazio são o mesmo botão, girado para lados opostos.

Como o pacing funciona na prática

Num discador fechado, o pacing é caixa-preta: você configura um alvo e confia. Num de código aberto dá para olhar o laço. No VICIdial, o script adaptativo recalcula o dial_level em ciclo curto (a referência que circula no fórum oficial do projeto é de 15 segundos) e o auto_dial_level configurado funciona como teto, não como valor fixo. Ressalva de procedência: esses detalhes vieram do fórum do projeto e de material derivado, não do manual oficial — confira no manual da sua versão antes de usar como parâmetro.

Existem três métodos de limite, e a diferença entre eles muda o que acontece no meio do turno:

• ADAPT_HARD_LIMIT — disca preditivo até o percentual de abandono configurado e para de discar agressivamente quando o limite é atingido.
• ADAPT_TAPERED — permite estourar o percentual na primeira metade do turno e vai ficando mais rigoroso conforme o turno avança.
• ADAPT_AVERAGE — tenta manter a média do percentual, sem impor limites duros de forma agressiva.

Guarde o ADAPT_TAPERED. Ele significa que fechar o dia dentro do limite não prova ter ficado dentro do limite o dia todo — e a régua brasileira é diária. Voltamos a isso.

E um aviso antes de comparar o percentual de abandono de duas plataformas: cada sistema escolhe o próprio denominador, então o mesmo tráfego produz números diferentes em cada uma. Quais são esses denominadores, e como ler o indicador sem se enganar, está em as métricas do discador.

Quantos agentes o preditivo precisa

Duas fontes de fornecedor convergem, e valem mais pela convergência do que isoladamente:

• A documentação da Genesys Cloud recomenda no mínimo 15 agentes para o modo preditivo, e de 10 a 15 para o power.
• A Five9 posiciona o preditivo como adequado “quando mais de 10 agentes ativos estão disponíveis” e o progressivo “quando há menos de 10”. Esse corte está na página de produto do fornecedor, não no manual técnico — registre a procedência antes de usar como regra.

São recomendações de quem vende a ferramenta, não lei da física, e nenhum dos dois publica a conta que sustenta o número. Mas apontam para o mesmo lugar: campanha de um dígito de agentes não tem massa estatística para prever nada. Abaixo disso o preditivo não é agressivo, é aleatório: ele erra para os dois lados, deixando agente parado e gerando chamada sem atendente, porque não há amostra suficiente para o cálculo convergir.

O que eu não encontrei em fonte nenhuma, e por isso não vou inventar: a partir de que taxa de atendimento o preditivo passa a compensar o progressivo. Os fornecedores cortam por número de agentes, não por taxa de atendimento. E a Cisco escreve explicitamente que a conta de guardanapo — inverter a taxa de atendimento para achar quantas linhas por agente — não vale, porque “a oportunidade de chamadas abandonadas aumenta geometricamente conforme as linhas por agente aumentam”. Essa conta, hoje, só sai com dado medido da sua própria operação — o que é assunto do post de métricas de discagem.

“Progressivo não abandona” é falso na configuração padrão

A documentação da Amazon Connect desmonta essa crença por escrito: se mais de uma campanha mira o mesmo conjunto de agentes, “cada uma delas pode acabar discando contatos para os mesmos agentes”. Repartir a banda entre as campanhas, somando no máximo 100%, reduz a chance mas, nas palavras da própria AWS, não a elimina. A garantia 1:1 real exige conjunto exclusivo: perfil de roteamento com a fila daquela campanha só, apenas voz, sem contato receptivo.

A conclusão prática inverte a intuição do mercado: abandono não é atributo do modo, é atributo do pacing e do isolamento dos agentes. Progressivo mal isolado abandona. Preditivo bem calibrado abandona pouco. O nome na tela de configuração não garante nada.

O modo decide o que entra no contador brasileiro

Este é o ponto em que a escolha de modo deixa de ser preferência e vira risco operacional.

No Brasil não existe regra de taxa de abandono. O contador que prende a operação aqui é outro — o de chamada curta, da medida cautelar da Anatel, apurado por dia, que é o que torna o ADAPT_TAPERED perigoso —, e o que interessa para a escolha do modo é o que entra nele: a tentativa que nem completou conta, e a que caiu na caixa postal conta. O excedente do preditivo é feito exatamente disso: número que não atende, linha ocupada, caixa postal. São tentativas que o painel de abandono do discador normalmente nem enxerga, já que ele costuma contar só o que foi atendido. Dá para ter abandono baixo no painel e mesmo assim engordar o contador de chamada curta, porque são duas medições de coisas diferentes: uma olha para quem atendeu, a outra para tudo que saiu.

O painel do discador trabalha com um denominador menor: ele pode continuar verde enquanto o excedente do pacing engorda, do lado de fora dele, o contador que bloqueia o número.

A definição literal da norma, os limiares que disparam o bloqueio e o que fazer quando o contador estoura estão no post sobre bloqueio por chamada curta. A identificação de origem, o 0303 e a autenticação de grande chamador estão no post de regras da Anatel.

E os “3% de abandono permitidos por lei”, que circulam em material de treinamento brasileiro como se fossem régua daqui: não são — é safe harbor americano, de telemarketing de venda, e calibrar campanha no Brasil por ele é otimizar o indicador errado. De onde vem esse número, o que ele exige de fato e por que não vale nem para cobrança nos Estados Unidos está em as métricas do discador.

Preview não é ineficiência: é uma decisão

O preview é o modo em que o agente vê o cadastro antes e decide ligar ou pular. Por construção, ele consome mais tempo de agente por chamada: alguém lê antes de discar, e às vezes decide não discar. Em certas carteiras, é isso que se quer comprar.

O argumento não é de eficiência, é de risco. O art. 54-C do Código de Defesa do Consumidor, incluído pela Lei 14.181/2021, veda “assediar ou pressionar o consumidor para contratar o fornecimento de produto, serviço ou crédito, principalmente se se tratar de consumidor idoso, analfabeto, doente ou em estado de vulnerabilidade agravada”. Pacing agressivo sobre base sensível é exatamente o tipo de prática que materializa esse risco. Não é conselho jurídico — confira a redação vigente e converse com quem responde por isso na sua empresa.

Nos Estados Unidos, a conformidade virou modo de discagem explícito: a Genesys Cloud documenta um modo “External”, em que a campanha usa um discador de mesa de terceiro justamente para atender ao TCPA. Vale notar que o direito que o criou encolheu: em Facebook, Inc. v. Duguid (01/04/2021, decisão unânime), a Suprema Corte restringiu a definição de discador automático a equipamento com capacidade de armazenar ou produzir números “por gerador aleatório ou sequencial” — discar uma lista carregada não basta.

O AMD muda a conta de todos os modos

Um detalhe técnico que atravessa a escolha: a detecção de secretária eletrônica não é gratuita. Ela cobra segundos de análise antes de a chamada chegar ao agente — segundos de silêncio que a pessoa atendida escuta, e que cabem inteiros dentro da janela de 6 segundos da chamada curta brasileira. Esse atraso entra no pacing de qualquer modo, e quanto mais agressivo o disparo, mais vezes por dia ele acontece.

Como o detector decide, por que ele erra nos dois sentidos e quanto isso custa está no post sobre AMD.

Como escolher

Situação da operação	Modo que costuma caber	Por quê
Menos de 10 agentes na campanha	Progressivo ou preview	Não há massa para o cálculo preditivo convergir
Carteira sensível, idoso, negociação delicada	Preview	O agente vê o cadastro e decide; reduz exposição ao art. 54-C do CDC
Ticket alto, poucos contatos, preparo necessário	Preview	O tempo de leitura vale mais que a chamada a mais
Base grande, agentes acima de 10–15, script curto	Preditivo	É onde o pacing tem amostra para trabalhar
Base grande, mas com exigência de 1:1	Power ou progressivo isolado	Exige conjunto exclusivo de agentes, não só o nome do modo
Base com muita caixa postal	Nenhum resolve sozinho	O problema é a qualidade do dado, e o AMD cobra em segundos

As seis linhas da tabela, uma por cartão; o porquê de cada uma está na tabela acima.

E uma recomendação operacional que vem da documentação, não de opinião: a Amazon Connect sugere fixar o tempo de pós-atendimento em 30 segundos, porque minimizá-lo “otimiza o algoritmo de discagem em campanhas preditivas”. O pacing depende de saber quando o agente volta. Pós-atendimento sem limite é ruído entrando direto na previsão.

Antes de trocar o modo da campanha

• Conte os agentes da campanha. Com um dígito, o preditivo não tem amostra para convergir.
• Isole os agentes, se a promessa é 1:1. Na documentação da Amazon Connect, a garantia exige conjunto exclusivo: perfil de roteamento com a fila daquela campanha só, apenas voz, sem contato receptivo. Progressivo mal isolado abandona.
• Guarde o ADAPT_TAPERED do VICIdial. Ele permite estourar o percentual na primeira metade do turno e vai ficando mais rigoroso conforme o turno avança: fechar o dia dentro do limite não prova ter ficado dentro do limite o dia todo — e a régua brasileira é diária.
• Conte os segundos de análise do AMD. São segundos de silêncio que a pessoa atendida escuta, e cabem inteiros dentro da janela de 6 segundos da chamada curta brasileira.
• Fixe o pós-atendimento. A Amazon Connect sugere fixá-lo em 30 segundos, porque minimizá-lo “otimiza o algoritmo de discagem em campanhas preditivas”.
• Peça as quatro respostas de qualquer percentual de ganho: sobre que base, quem mediu, com quantos agentes e contra qual modo.

O que este texto não tem, e por quê

Você reparou que não há nenhum número de ganho de produtividade por modo. É proposital.

Procurei, e o que existe é folclore com aparência de dado: “120%”, “200 a 400%”, “150 a 300 chamadas por agente por hora”. Esse último é aritmeticamente impossível — daria uma chamada a cada 12 a 24 segundos, incluindo a conversa. Nenhum desses percentuais vem acompanhado de fonte primária localizável: procurei os estudos citados e não cheguei a nenhum documento original. Por isso nada disso entra aqui.

Também não encontrei benchmark público de taxa de atendimento ou de abandono efetivamente praticada no Brasil, por vertical ou por porte. Não sei dizer o que é “normal” aqui, e prefiro escrever isso a preencher a lacuna com um número bonito.

Se o seu fornecedor apresentar um percentual de ganho, peça quatro coisas antes de acreditar: sobre que base o percentual foi calculado, quem fez a medição, com quantos agentes e contra qual modo a comparação foi feita. Sem essas quatro, o número não é comparável com nada — nem com a sua operação, nem com o discador do concorrente.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre discador power e preditivo?

Na régua da documentação da Genesys Cloud, os dois disparam uma ou mais chamadas por agente. O power dispara no instante em que o agente fica livre; o preditivo dispara antes. É esse antes que faz o agente já entrar falando quando a aposta acerta, e que deixa alguém atender sem ninguém do outro lado quando ela erra.

Quantos agentes o discador preditivo precisa?

A documentação da Genesys Cloud recomenda no mínimo 15 agentes para o modo preditivo, e a Five9, na página de produto e não no manual técnico, o posiciona para quando mais de 10 agentes ativos estão disponíveis. São recomendações de quem vende a ferramenta, e nenhum dos dois publica a conta que sustenta o número. Mas apontam para o mesmo lugar: campanha de um dígito de agentes não tem massa estatística para prever nada.

O discador progressivo pode abandonar chamada?

Pode. A documentação da Amazon Connect registra que, se mais de uma campanha mira o mesmo conjunto de agentes, cada uma pode acabar discando para os mesmos agentes. A garantia 1:1 real exige um conjunto exclusivo de agentes: perfil de roteamento com a fila daquela campanha só, apenas voz, sem contato receptivo.

Existe limite de 3% de abandono no Brasil?

Não. No Brasil não existe regra de taxa de abandono, e os 3% que circulam em material de treinamento brasileiro são safe harbor americano, de telemarketing de venda. O contador que prende a operação aqui é o de chamada curta, da medida cautelar da Anatel, apurado por dia.

Quando vale usar o discador em modo preview?

O preview costuma caber em carteira sensível, com idoso ou negociação delicada: o agente vê o cadastro e decide ligar ou pular, o que reduz a exposição ao art. 54-C do Código de Defesa do Consumidor. Também costuma caber em ticket alto, com poucos contatos e preparo necessário, onde o tempo de leitura vale mais que a chamada a mais. Por construção, ele consome mais tempo de agente por chamada.